En un curso que tomé hace algunos años, uno de los participantes causó muchos problemas. Con su ira y sarcasmo creaba un clima negativo quejándose de todo, muchas veces sin sustento. Al poco tiempo, todos los demás alumnos nos contagiamos de su virus de negatividad. Era tan exagerada la crítica, que llegamos a pensar que había sido enviado por la competencia. Finalmente la institución le pidió que se retire y le devolvió su dinero. Como por arte de magia, al retirarse este alumno, nuestro nivel de satisfacción volvió a ser bueno.

Cuando un cliente compra un bien, tiene una serie de necesidades y deseos, conscientes e inconscientes,  que requiere cubrir. Sin embargo, el problema surge cuando la necesidad del cliente es reafirmar su valía y competencia personal a través de la agresión y negatividad hacia los demás. La verdadera necesidad del cliente del ejemplo anterior no era capacitarse, sino reafirmar su sensación de valoración y competencia. Como su nivel de autoestima era bajo, buscaba lo malo en todo lo que lo rodeaba, para sentir que era superior y que él ‘sí sabía hacer las cosas bien'. En otras palabras, estaba tratando de elevar su ego a costa de la institución.

Cuando llegamos a un restaurante sin hambre y nos llega el sabroso aroma de comida de la mesa vecina, se nos abre el apetito. Lo mismo ocurre con la negatividad: cuando estamos junto a alguien que alimenta su ego en lo negativo, se despierta nuestro apetito egoísta y terminamos contaminados con el virus de la negatividad. Al buscar lo malo de un producto nos sentimos temporalmente superiores y satisfechos. Sin embargo, sin darnos cuenta, estamos sustituyendo una necesidad constructiva por un deseo negativo. 

En el ejemplo anterior, el alumno sustituyó la necesidad de crecer profesionalmente por elevar su ego, desaprovechando su oportunidad de capacitarse. Siempre se puede mejorar un producto o servicio.

 

Lo importante para el cliente es comprobar que la empresa está comprometida con la calidad y el servicio al cliente.

 

La tendencia hoy es hacer lo imposible por satisfacer al cliente. Sin embargo, ante un cliente como el del ejemplo, lo peor que puede hacer la empresa es hacerle caso. Él necesita sentirse poderoso. Pedirá lo imposible y nunca quedará satisfecho. Recuerde que él no está buscando el servicio o producto, sino elevar su ego. ¿Qué se puede hacer, entonces? Primero hablar con él y desenmascararlo. La comunicación debe ser sincera y con respeto. En la mayoría de los casos esto basta para que la persona cambie. El ego es una máscara que oculta nuestras inseguridades. Cuando éstas se descubren ya no es necesario seguir usando la máscara.

 

Pero, si el cliente no mejora su comportamiento, es mejor devolverle su dinero y pedirle que se retire.

 

Recuerde que un cáncer tratado a tiempo salva al paciente.

Esopo cuenta una fábula en la que un zorro vio cómo un ave recogía un pedazo de pan y se posaba en una rama. El zorro fue donde el ave y le dijo: "Me han contado que eres la mejor y la más bella de las aves. Tienes preciosas alas y cuerpo blanco que impresiona. También me han contado que eres el ave que mejor canta. Es una pena que no podamos escucharte". En ese momento el ave, que quería demostrar que era la mejor, empezó a cantar y soltó el pan. El zorro rápidamente capturó el pan y se marchó, dejando al ave cantando sola. El ego impidió al ave disfrutar su pan.

 

Tomemos conciencia de nuestras conductas y no dejemos que nuestro ego nos impida disfrutar y crecer en la vida.

 

 

 

Por David Fischman

 

 

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Conoce Effectus Fischmanconsultora de Recursos Humanos de David Fischman                                                                                                                          

Etiquetas: cultura organizacional, clima laboral, recursos humanos, liderazgo. 

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