... Todos estos esfuerzos son necesarios, pero hay que recordar que, finalmente, la sensación de satisfacción vendrá de la percepción del cliente y no necesariamente de la realidad. 

Seguro recuerda su primer amor. Al comienzo todo era maravilloso, un sueño apasionado. Solo veía aspectos lindos en su pareja. Pero con el tiempo, algo cambió, como si de golpe saliera de una amnesia temporal y empezó a notar defectos. Aterrizó en la realidad y su sensación de satisfacción con la relación disminuyó. Esto es frecuente. 

 

Al inicio de las relaciones, tendemos a idealizarlas. Algo similar ocurre con los productos y servicios. 

 

Al inicio nos enamoramos con la idea de usarlos, de tenerlos. El enamoramiento varía dependiendo de la importancia del producto en nuestras vidas. No es lo mismo un detergente que un automóvil. Si la empresa proveedora no maneja con transparencia las expectativas del cliente, la desilusión puede ser devastadora.

Un amigo tomó vacaciones en un hotel “todo incluido”. Desde de ver los folletos, se enamoró del viaje. La playa lucía maravillosa y pensó que sería extraordinario alojarse en un hotel donde todos sus gastos estuvieran incluidos. Tenía altísimas expectativas. Sin embargo, su sueño acabó justamente en el dormitorio del hotel. Cuando llegó vio la cartelera de películas que ofrecía la habitación. Quiso aprovechar su “todo incluido”, pero la realidad fue otra. Había que pagar, eso no estaba incluido. 

Luego, su hija se hirió en el pie y la llevó a la enfermería para que la curen y descubrió que la consulta costaba $40. Quiso entrar a Internet y, por supuesto, este costo tampoco estaba incluido. Hubo más decepciones como si en cada servicio adicional le estuvieran tratando de arrebatar la billetera. Mi amigo me comentaba que era como si te ofrecieran ir a nadar a un lago. Uno se hace ilusiones y llega al lago con muchas expectativas empieza a ser devorado por pirañas que quieren comerlo entero.

¿Qué aprendemos de este incidente? Además de estar seguro de lo que incluyen los “todo incluido” antes de viajar, mi amigo tuvo un problema relacionado con la mente del cliente, con sus expectativas. Algunos espejos retrovisores de automóvil no reflejan la verdadera distancia de los autos, por lo que ocasionan accidentes. Lo mismo les ocurre a los clientes. Muchas veces la publicidad del producto genera una imagen en la mente del cliente que no coincide con la realidad generando muchos accidentes de insatisfacción. 

 

Es frecuente que el área de marketing esté desconectada funcionalmente del área de operaciones. Marketing hace su trabajo, Publicidad crea una imagen muy vendedora, pero a Operaciones le resulta difícil cumplir las promesas.  

 

Un caso internacional interesante es la empresa de aviación Southwest Airlanes que tiene un servicio “reducido” comparado a otras aerolíneas. Su personal da un buen servicio al cliente, comunica claramente el tipo de servicio que da y no genera falsas expectativas. Sorprendentemente una línea con un servicio reducido, tiene un altísimo grado de satisfacción en sus clientes.

Cuentan que dos borrachos observaron en su camino una fuerte luminosidad que aparentaba ser un diamante. Empezaron a discutir de quién sería, forcejearon por horas hasta que uno ganó y se fue decidido a sacarlo. A los pocos segundos estaba en un lago hundiéndose. Lo que había visto era el reflejo brilloso de la luna en un lago calmo. Mientras tomaba conciencia de su error de percepción, su cuerpo estaba ya totalmente sumergido y terminó ahogándose.

Tenga mucho cuidado de no crear solo reflejos en el agua de la mente de sus clientes; es decir, imágenes de promesas sin sustento. 

 

Invierta mucho esfuerzo informando a sus clientes antes de la compra, dé las verdaderas características de sus productos y servicios. 

 

De lo contrario sus clientes, como en la historia, terminarán “ahogándose”, en este caso, de insatisfacción.

 

 

Por David Fischman

 

 

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Etiquetas: cultura organizacional, clima laboral, recursos humanos, liderazgo. 

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