Imagine que usted tiene un puesto gerencial que reporta a la gerencia general. Un día se entera de que van a contratar a un vicepresidente para ocupar un nuevo nivel jerárquico. Esta persona tomará a su cargo varias gerencias (incluyendo la suya) y reportará a la gerencia general. De la noche a la mañana usted tendrá un nuevo jefe. Nadie se lo ha comunicado formalmente ni le ha explicado los motivos del cambio.
 
Usted piensa lo peor. Siente angustia, cree que le han quitado la confianza y ve la posibilidad de que lo despidan repentinamente. Se encuentra con un colega en la empresa y le comenta su problema en un discurso cargado de emociones, angustia y ansiedad. ¿Cómo cree que reaccionaría su colega al escucharlo?
 
 
Los especialistas Douglas Stone, Bruce Patton y Seila Heen han investigado cómo reaccionan las personas en la oficina cuando se enfrentan a las emociones de los demás, y han descubierto las siguientes estrategias:
 
- Minimizan reacciones con frases como “No te preocupes”. “No hay problema”. “Te estás ahogando en un vaso de agua”. “No te compliques antes de tiempo”. Quienes no saben lidiar con las emociones de los demás, tratan de reducirlas para sentirse cómodos. Sin embargo, para el que las siente, el efecto es inverso. Estas frases lo hacen sentir que sus sentimientos están fuera de lugar y se siente inadecuado.
 
- Maximizan reacciones como “¡No puede ser!”. “¡Qué barbaridad!”. “¡Eso no es justo!”. “¡Qué maltrato!”, etc. Esto es frecuente cuando las personas maximizan la situación. Están a la búsqueda de eventos negativos para sumarse al “raje” y sentirse mejor a costa de los demás. Sin embargo, para la persona que pasa el momento difícil, esto tampoco es bueno, pues dramatiza aún más su situación, empeorando sus sensaciones.
 
- Cambian el tema diciendo cosas como “¡Qué pena! Pero, ¿qué piensas de lo que dijo el ministro ayer?” Hay personas, con un pasado emocional complicado, a las que les resulta difícil enfrentar cargas emocionales de terceros. O personas egocéntricas que no tienen empatía porque sólo piensan en sí mismos. Sin embargo, cuando estamos cargados emocionalmente, y nos cambian el tema, nos sentimos agredidos, incomprendidos y despreciados.
 
- Tratan de resolver el problema diciendo cosas como “Qué terrible, déjame decirte lo que tienes que hacer”. Creemos que la forma más eficaz de ayudar a una persona que se siente mal es tratar de arreglar su problema. Pero, justamente, esto lo último que quiere la persona.  Ella solo quiere ser escuchada, que la entiendan, que comprendan cómo se siente y sentir que toman en cuenta sus emociones. Una vez que esto ocurre, estará más dispuesta a escuchar sugerencias de cómo arreglar su problema.
 
Una persona que está emocionalmente afectada con un problema es como un crisol encendido. El crisol debe agotar su llama, debe enfriarse antes de que podamos tocarlo.
 

Una persona que se siente mal, que está cargada emocionalmente, necesita que simplemente la escuchemos, que la dejemos quemar su llama de emociones para que pueda pasar a otra etapa. 

 
La próxima vez que estemos en una conversación de este tipo con algún amigo o con nuestra pareja, entendamos nuestro rol en el manejo de las emociones de los demás. Recuerde que antes de lanzarse a dar soluciones y arreglarle la vida a los demás, debemos invertir un tiempo en escuchar de forma empática a la otra persona. Solo cuando la persona se siente entendida estará con el ánimo adecuado para seguir adelante.
 

 

Por David Fischman

 

 

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Conoce Effectus Fischmanconsultora de Recursos Humanos de David Fischman                                                                                                                      

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Etiquetas: cultura organizacional, clima laboral, recursos humanos, capital humano, liderazgo. 

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