Hace poco programé un viaje a Orlando en una aerolínea conocida. Sin embargo, al llegar a Miami, donde haría mi conexión, decidí quedarme en esa ciudad. Al tratar de recuperar mi maleta, antes de que fuera para Orlando, empezó mi travesía por el aeropuerto. Me enfrenté a una pelea entre el personal de counter y el de servicio de maletas de la aerolínea. Cuando hablaba con el personal de counter, se referían al personal de servicio de maletas diciendo: "¡Son tan bestias que no pueden arreglar un problema de su área!" . Luego me mandaban al servicio de maletas. Este personal se refería a los de counter diciendo que eran unos flojos, y no querían ayudar: "Es su área, ellos deberían resolver tu problema". Entonces me mandaban nuevamente donde el personal de counter. Así estuve, yendo y viniendo, presenciando cómo se echaban la culpa unos a otros durante 3 horas.
 

La conducta de buscar culpables en otras áreas es típica en empresas. ¿Por qué? Por la autoestima del ser humano.

 

Cuando un cliente presenta una queja de nuestro servicio, nuestra sensación de valía y competencia personal se ve amenazada. Cuando una persona tiene baja autoestima, oculta cualquier indicio de equivocación, buscando un culpable para "protegerse". Otro aspecto que motiva los conflictos entre áreas es el ego de las personas que se infla, "rajando" y encontrando errores en otros. Eso da una sensación temporal de superioridad y poder. En ambos casos, la persona no está sirviendo al cliente, está sirviendo sus intereses egoístas y, en el camino, destruyendo la imagen de la empresa frente al consumidor.
 

¿Cómo solucionar este problema? Tome una actitud de servicio. Pase por encima del ego y sus inseguridades y entregue con amor lo mejor de usted. 

 

No importa si es un cliente externo, interno, subordinado, jefe, esposa o amigos. Estamos acostumbrados a buscar nuestra felicidad haciendo cosas para nosotros: comprando productos que creemos que necesitamos; pidiendo atención y reconocimiento o haciendo actividades para cumplir nuestros objetivos. Pero una de las fuentes de mayor felicidad es hacer cosas por encima de nosotros mismos, servir con amor.

Cuentan que dos ancianos muy amigos tenían granjas colindantes. Un día uno de ellos descubrió un becerro con la marca de su granja en el terreno del vecino.  El vecino le dijo que en realidad ese becerro era suyo y que se había equivocado al identificarlo con su marca. Hubo una discusión fuerte que terminó en una pelea campal. Ambos se retiraron a sus casas y uno de ellos colocó una laguna divisoria entre los dos terrenos para interrumpir la comunicación. El otro anciano, indignado, le pidió a un carpintero que le construyera una pared alta de madera a todo lo largo de su terreno para no ver a su vecino. Pero el carpintero, en lugar de construir la pared, edificó un puente de madera por encima del lago, uniendo ambos terrenos. Cuando iba a quejarse con el carpintero, el anciano vio al otro que venía cruzando el puente trayendo el becerro. Éste se acercó y le dijo: "Gracias por darme una lección. Toma tu becerro, lo que yo quiero es tu amistad".  El vecino le confesó que fue el carpintero quien decidió hacer un puente en vez de una pared. Entonces, ambos le pidieron al carpintero que se quede a trabajar con ellos, pero éste respondió: "No puedo, tengo más puentes que construir".

Dejemos de construir paredes entre las áreas y las personas y, con una actitud de servicio verdadera, construyamos puentes que acerquen nuestros corazones. Allí radica la verdadera felicidad.

 

Por David Fischman

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Etiquetas: cultura organizacional, clima laboral, recursos humanos, liderazgo. 

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